W dobie powszechnej cyfryzacji komunikacja z klientami stała się jednym z najważniejszych aspektów działalności, nie tylko w branży e-commerce, a wiadomości SMS czy WhatsApp stały się jednym z podstawowych narzędzi komunikacji. Dzięki nim wiemy, że przesyłka czeka już na odbiór lub że za 15 minut przyjedzie dostawca z jedzeniem.
Wiadomości tekstowe są często otwierane i czytane niemal natychmiast po ich otrzymaniu, co sprawia, że mają wysoką receptywność. Trudno je zignorować, gdy pojawiają się jako powiadomienia, prowadząc tym samym do większego zaangażowania klientów w porównaniu z innymi formami komunikacji, takimi jak e-maile.
Przedstawimy Wam mechanizmy i technologie, jakie stoją za wysyłką powiadomień oraz opiszemy, na czym polegała współpraca ekspertów Sii z firmą Infobip.
Wykorzystanie SMS i WhatsApp w e-commerce
Wiadomości SMS i WhatsApp można łatwo zautomatyzować, co pozwala na ich automatyczne wysyłanie na podstawie określonych zdarzeń, takich jak potwierdzenia zamówień, przypomnienie o porzuconym koszyku, specjalne oferty dla klientów itp. Ponadto, można spersonalizować wiadomości w oparciu o dane klienta, takie jak imię i nazwisko czy historia zamówień. Przyczynia się do budowania większego zaufania klienta i zwiększenia lojalności wobec marki.
Co więcej, SMS i WhatsApp to popularne środki komunikacji, które są powszechnie stosowane i akceptowane na całym świecie. Oznacza to, że sklepy internetowe mogą dotrzeć do szerokiego grona klientów niezależnie od ich lokalizacji, co jest ważne w handlu międzynarodowym. W e-commerce, gdzie czas jest często kluczowy, możliwość szybkiego kontaktu z klientami jest niezwykle ważna, na przykład podczas potwierdzania zamówienia, aktualizacji statusu zamówienia czy dostawy.
Specjaliści Sii dla Infobip
Jedną z wiodących globalnych platform komunikacyjnych w chmurze jest Infobip. Jest to międzynarodowa firma specjalizująca się w świadczeniu usług komunikacji biznesowej za pośrednictwem różnych kanałów, w tym SMS i WhatsApp.
Korzystając z technologii OpenApi, eksperci z Centrum Kompetencyjnego E-commerce stworzyli moduł i bibliotekę do integracji, zarządzania i wysyłania wiadomości dla Adobe Commerce.
Wyzwanie stanowiło umożliwienie wysyłki np. 1 000 000 powiadomień, a jednocześnie otrzymanie potwierdzenie ich wysyłki. Udało się to wykonać przy pomocy mechanizmu kolejek oraz asynchronicznemu wykorzystaniu komunikacji API. Takie przykłady można mnożyć, np.: co w przypadku, gdy numer telefonu / WhatsApp jest błędny? Jak uniknąć zapętlenia i spamu? Tu pomogły warsztaty i opis procesów biznesowych wspólnie z firmą Infobip, edge case.
OpenAPI
OpenAPI jest obecnie de facto standardem przemysłowym dla definicji API. Oznacza to, że każdy może uzyskać dostęp do usług z interfejsu API bez dodatkowej konfiguracji, out-of-the-box.
OpenAPI, dawniej znany jako Swagger (osobny projekt od 2016 r.), to framework do opisywania interfejsów programowania aplikacji (API) w sposób niezależny od języka programowania i platformy. Jest to standard, który pozwala na precyzyjne zdefiniowanie, dokumentowanie i zarządzanie API, co ułatwia tworzenie, testowanie, wdrażanie i utrzymanie aplikacji opartych na API.
Standard ten określa, jak komunikować się z interfejsem API, jakich informacji można zażądać i jakie informacje mogą być zwrócone. Dzięki OpenAPI programiści mogą zapewnić zgodność swoich interfejsów API ze standardami branżowymi i łatwo zintegrować swoje aplikacje z innymi usługami.
Korzyści OpenApi
Technologia OpenAPI umożliwia firmom e-commerce szybkie skalowanie usług w celu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Najlepsze rozwiązania e-commerce wykorzystują rozwiązania API-first, a trend wydaje się zmierzać w kierunku Composable Commerce, który przybliżyliśmy we wcześniejszym artykule.
Na GitHubie oraz Packagist dostępna jest biblioteka, która została stworzona i jest rozwijana przez Sii Polska. Biblioteka ta również umożliwia łatwą integrację z API Infobip, co pozwala na jeszcze większą automatyzację procesów związanych z wysyłką wiadomości SMS.
Moduł wysyłkowy
Zobaczmy, jak wygląda moduł wysyłkowy od zaplecza oraz co oferuje:
- Statusu zamówień – powiadamia klientów, gdy ich zamówienie zostało zrealizowane, wstrzymane, wysłane, anulowane lub zwrócone.
- Produkt, dostępny ponownie w sprzedaży – powiadamia klientów, gdy produkt jest ponownie dostępny.
- Opuszczony koszyk – zachęca klientów do kontynuowania zakupów w sklepie w momencie, gdy mają produkty w koszyku, ale nie sfinalizowali zamówienia.
- Spadek ceny – alert cenowy, kiedy cena produktu zmieniła się i można dokonać zakupu w atrakcyjniejszej cenie.
- Szablony wiadomości – personalizacja, wielojęzyczność i automatyzacja powiadomień wysyłanych do klientów, którzy wyrazili na to zgody.
- Raporty o dostarczeniu i odrzuceniu wiadomości SMS i/lub WhatsApp z możliwością dostosowywania widoków i podział na rodzaje zdarzeń.
Podsumowanie
Powiadomienia SMS / WhatsApp otrzymujemy codziennie, są częścią naszego dnia ze względu na prostotę i intuicyjność. Natomiast, mechanizmy, które stoją za sprawną komunikacje ewoluują, zmieniają się na poziomie technologii (przekaźniki), operatorzy (regulacje prawne) i aplikacji.
Ostatecznie, wykorzystanie tych kanałów komunikacji może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i poprawy doświadczenia klienta, a o to chodzi w dynamicznej branży e-commerce.
***
Jeśli interesuje Cię obszar e-commerce, zachęcamy do zapoznania się również z innymi artykułami naszych ekspertów.
Zostaw komentarz