Salesforce

Salesforce Console – aplikacja wspierająca zarządzanie relacjami z klientami

Lipiec 18, 2017 1
Podziel się:

Salesforce to platforma CRM działająca w chmurze, która charakteryzuje się zarówno szerokim wachlarzem możliwości spersonalizowania sposobu działania do konkretnych potrzeb klienta jak i gamą standardowych produktów i funkcjonalności dostarczanych out-of-the-box. Jednym z przykładów tego typu rozwiązań, mających na celu jak najlepsze zarządzanie relacjami z klientami jest Salesforce Console.

Salesforce Console to standardowa aplikacja, która dostarcza przestrzeń roboczą opartą na zakładkach. Dzięki temu, w przeciwieństwie do aplikacji korzystających ze standardowego sposobu nawigowania po platformie, umożliwia ona pracę na wielu obiektach równocześnie korzystając
z pojedynczego ekranu, znacznie przyspieszając wyszukiwanie, modyfikacje czy tworzenie nowych wpisów do bazy danych.  Cecha ta czyni konsolę idealnym narzędziem pracy dla personelu z sektora sprzedaży czy wsparcia technicznego serwisu, na co dzień kontaktujących się z klientami.

1 - Salesforce Console - aplikacja wspierająca zarządzanie relacjami z klientamiPrzykładowy widok Konsoli w interfejsie typu Salesforce Classic

Powyższy rysunek przedstawia przykładowy wygląd konsoli w klasycznym interfejsie Salesforce’a (Salesforce Classic). Kolejnymi numerami oznaczono jej najważniejsze elementy:

  • Wybór listy obiektów do wyświetlenia umożliwia zakładka nawigacyjna.
  • Listę rekordów obiektu danego typu można umiejscowić na stałe po lewej stronie ekranu.
  • Po wyborze danego rekordu jest on wyświetlany jako zakładka główna.
  • Kluczowe informacje (zestaw ten można dowolnie zdefiniować) na temat danego rekordu są wyświetlane na pasku najważniejszych danych.
  • Rekordy powiązane z obiektem z zakładki głównej są wyświetlane jako podzakładki. Dzięki temu możliwe jest błyskawiczne przełączanie pomiędzy różnymi rekordami.
  • W zakładce wyświetlić można zarówno szczegółowy widok danego rekordu jak i zawartość kanału (Feed) powiązanego z danym rekordem.
  • W paskach bocznych lub w stopce można zagnieżdzać własne komponenty, za pomocą których można wyświetlać dodatkowe dane.

Salesforce Console udostępnia szereg udogodnień i dodatkowych funkcji, które mają na celu jeszcze większe ułatwienie pracy i zwiększenie możliwości kontaktu z klientem. W stopce konsoli znajduję się odnośnik do historii ostatnio przeglądanych głównych zakładek. Do każdej z nich można uzyskać adres URL. Listą można również dowolnie zarządzać. Listy rekordów danego obiektu, które na stale przymocowano do interfejsu konsoli, można skalować lub minimalizować by jak najlepiej przystosować przestrzeń roboczą do pracy. Istnieje również możliwość wykorzystania skrótów klawiszowych zdefiniowanych do konkretnych potrzeb. Główne zakładki można również wydzielać by wygodnie wyświetlać je w odpowiedniej części ekranu lub na drugim monitorze.

W przypadku wykorzystania konsoli jako narzędzia dla personelu serwisu, szczególnie przydatnymi mogą okazać się możliwość integracji z Bazą Wiedzy Salesforce’a (Knowledge Base) oraz Live Agent – chatem z klientami w czasie rzeczywistym. Knowledge Base stanowi zbiór artykułów zawierających informacje na tematy, z którymi często spotykają się pracownicy serwisu czy wsparcia technicznego, takie jak opisy rozmaitych procesów czy odpowiedzi na często zadawane pytania. Artykuły tworzone są przez personel wsparcia i udostępniane wewnątrz danej aplikacji Salesforce lub szerzej, w zależności od ustawień bezpieczeństwa w danym systemie. Baza artykułów jest następnie do dyspozycji danego pracownika serwisu, który może znaleźć powiązane dokumenty posługując się tematem rozpatrywanego zgłoszenia. Domyślnie, wyszukiwane są dokumenty nie starsze niż 30 dni, jednak istnieje możliwość wykorzystania bardziej zaawansowanych filtrów, takich jak kategoria czy język. Informacje zawarte w danym artykule mogą przyczynić się do przyspieszenia rozwiązania danej sprawy.

2 - Salesforce Console - aplikacja wspierająca zarządzanie relacjami z klientami
Wyszukiwanie artykułu w Knowledge Base

Live Agent to czat w czasie rzeczywistym, który może być prowadzony z klientami bez konieczności opuszczania konsoli, dostarczający znacznie więcej możliwości niż standardowa wymiana wiadomości. Po rozpoczęciu czatu osoba obsługująca klienta ma dostęp to zakładki z informacjami na temat osoby, z którą aktualnie rozmawia, a także do rekordów z nim powiązanych, np. kontaktów. Ponadto Live Agent oferuje dostęp do zbioru często udzielanych odpowiedzi na podstawie słów kluczowych, jak również umożliwia dołączanie załączników do wysyłanej wiadomości czy dzielenie się artykułami z Knowledge Base.

Salesforce Console jest również dostępny po przełączeniu do najnowszej wersji interfejsu platformy – Lightning Experience. Zapewnienie kompatybilności wszystkich dotychczasowych funkcji konsoli z nowym interfejsem znajduje się w planach na najbliższe aktualizacje platformy.

3 - Salesforce Console - aplikacja wspierająca zarządzanie relacjami z klientami Przykładowy widok Konsoli w interfejsie typu Lightning Experience

  • Pasek nawigacji umożliwia wybór listy obiektów do wyświetlenia.
  • Rekordy wybrane z listy wyświetlają się jako zakładki w przestrzeni roboczej.
  • Rekordy powiązane z głównym obiektem wyświetlają się jako podzakładki.
  • Podział ekranu umożliwia jednoczesną pracę z listą obiektów i innymi zakładkami.
  • Podzielony widok można łatwo zwinąć, powiększając przestrzeń roboczą.
  • W zakładce wyświetlić można zarówno szczegółowy widok danego rekordu jak. W przestrzeni tej można dokonywać modyfikacji rekordu.
  • Dostępna jest również zawartość kanału (Feed) powiązanego z danym rekordem.
  • W stopce znajdują się odnośniki do często używanych narzędzi, takich jak historia wyświetlania czy notatki.

Podsumowując, Salesforce Console to narzędzie, które doskonale sprawdzi się w środowisku, gdzie istotna jest szybka i wygodna praca na wielu rekordach jednocześnie. Kompatybilność z dodatkowymi narzędziami takimi jak Live Agent czy Knowledge Base jeszcze bardziej ułatwia kontakt z klientem i zwiększa siłę marketingowców czy zespołów wsparcia.

 

5 / 5
Kategorie: Salesforce

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Temat

Treść wiadomości

komentarze(1)

avatar'
imsa
24 lipca 2017 Odpowiedz

Rzeczywiście ciekawa apka, wygląda całkiem intuicyjnie :)

Zostaw komentarz