Moduł zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012 pozwala na kompleksową obsługę procesu serwisowania, od momentu wprowadzenia umowy serwisowej aż do zamknięcia zlecenia serwisowego i przyjęcia reklamacji. W module możliwa jest znaczna konfiguracja ustawień, co pozwala na dostosowanie się do spersonalizowanych wymagań klienta. W zależności od specyfiki branży proces może przebiegać różnorako i być bardziej lub mniej złożony. Standardowy proces obsługi serwisowej powinien obsługiwać następujące funkcjonalności.
Podstawowe etapy procesu obsługi serwisowej
- Wprowadzenie umowy serwisowej
- Tworzenie zlecenia serwisowego
- Przypisywanie techników do zleceń
- Rejestracja czasu i materiałów
- Reklamacja
Oczywiście, w przybliżeniu proces jest dużo bardziej złożony i jego pełna obsługa jest możliwa dzięki integracji z innymi modułami w MS Dynamics AX, jak np. Zarządzanie projektami i ich księgowanie, Zasoby ludzkie, Sprzedaż i marketing itd.
Biznesowy przebieg procesu obsługi serwisu jest rozległym tematem, jednak dziś skupimy się na podstawowych funkcjonalnościach pozwalających na obsługę procesu zarządzania serwisem w systemie MS Dynamics AX 2012.
Na widoku głównym zarządzania serwisem w systemie MS Dynamics AX 2012 kolorem czerwonym wyróżniono podstawowe elementy modułu, które zostaną omówione poniżej. Znajomość tych pojęć pozwoli na lepsze zrozumienie całego procesu.
Umowa serwisowa
Umowa serwisowa zawiera warunki świadczenia usług serwisowych dla danego klienta. Przyjrzyjmy się z bliska wprowadzonej do systemu umowie serwisowej.
Na formularzu znajdziemy informacje na temat:
- Projektu i konta odbiorcy – z poziomu umowy serwisowej mamy dostęp do danych na temat projektu oraz kartoteki powiązanego Odbiorcy.UWAGA: Dzięki zintegrowaniu modułu Zarządzania serwisem z modułem Zarządzania projektami i ich księgowania możliwe jest m.in. śledzenie kosztów i przychodów na projektach oraz fakturowanie klientów.
- Umowy dotyczącej poziomu usług – jest to ważna informacja w przypadku świadczenia umów z SLA. W zależności od potrzeb można skonfigurować dowolny słownik wartości, np. 48h, 24h itd. Zgodnie z wybraną w tym miejscu opcją, będzie naliczany czas realizacji zleceń serwisowych.UWAGA: Jeśli na podstawie umowy serwisowej z SLA zostanie założone zlecenie serwisowe, to po jego utworzeniu rozpoczyna się automatyczne naliczanie czasu realizacji zlecenia, które zostanie zakończone po wykonaniu i zaakceptowaniu wykonanego zlecenia.
- Przedmiotów serwisu – czyli sprzętu, który będzie objęty serwisem w ramach zawartej umowy.
- Planowanych zleceń – na podstawie ustaleń z klientem mogą być tworzone planowane zlecenia serwisowe obejmujące wcześniej zdefiniowane usługi, np. okresowy przegląd sprzętu, cykliczną wymianę części zamiennej.
Aby zobaczyć szczegóły umowy serwisowej, należy w module zarządzania serwisem przejść do listy wszystkich Umów serwisowych i dwukrotnie kliknąć na wybrany dokument. Na formularzu znajdują się informacje m.in. na temat: projektu i konta Odbiorcy (1), umowy dotyczącej poziomu usług (2), przedmiotów serwisu (3) oraz planowanych zleceń (4).
Zlecenie serwisowe
W systemie mogą być tworzone zarówno automatyczne zlecenia serwisowe na podstawie harmonogramu planowanych zleceń określonych na umowie serwisowej, jak również ręczne zlecenia w przypadku, np. awarii sprzętu. Zlecenia mogą być zakładane przez pracownika serwisu lub osobiście przez klienta za pośrednictwem konta użytkownika na udostępnionym dla klientów portalu (patrz: ENTERPRISE PORTAL).
Na zleceniu serwisowym:
- Znajduje się odwołanie do umowy serwisowej lub, jeśli nie zawarto wcześniej umowy serwisowej, do projektu utworzonego dla danego Odbiorcy.
- W Wierszach zlecenia przez cały czas realizacji zlecenia wprowadzane są kolejne szczegóły, takie jak: technik realizujący zlecenie, czas realizacji, przedmiot serwisu, zużycie materiałów, koszty dodatkowe, cena jednostkowa pracy technika itd.
Aby uzyskać dostęp do szczegółów zlecenia serwisowego, należy w module zarządzania serwisem przejść do listy wszystkich Zleceń serwisowych i dwukrotnie kliknąć na wybrany dokument. Na formularzu znajdują się informacje m.in. na temat odwołania do umowy serwisowej lub projektu Odbiorcy (1) oraz szczegółów realizowanego zlecenia (2).
Utworzone zlecenie jest kolejno:
- weryfikowane i zatwierdzane przez koordynatora serwisu do dalszej realizacji,
- przydzielane do realizacji technikom, którzy po wykonaniu zlecenia rejestrują wykorzystany czas i materiały,
- zatwierdzane i zamykane przez koordynatora.
Planowanie zadania (w standardzie PULPIT WYSYŁKI)
Widok planowanych zadań (w standardzie ten widok nazywany jest Pulpitem wysyłki) pozwala koordynatorowi serwisu na kontrolę obciążenia techników pracą i możliwość łatwego przeplanowania przypisanych zadań w razie potrzeby, zmniejszając w ten sposób ryzyko niewykonania usług na czas w związku z niewłaściwą alokacją zasobów.
Na screenie poniżej po lewej stronie widoczne są zespoły pracowników realizujących usługi serwisowe dla konkretnych klientów (numery oznaczają identyfikatory pracowników). Na osi czasu zdefiniowano wyświetlany zakres dat – w tym wypadku 19 sierpnia 2015. W sposób graficzny prostokątami oznaczono utworzone i przypisane do techników zadania na ten dzień. Kolory symbolizują różny priorytet realizowanych zadań.
Enterprise Portal
System MS Dynamics AX umożliwia dostęp do wybranych funkcjonalności systemu z poziomu przeglądarki pracownikom i klientom z utworzonym kontem użytkownika na Enterprise portalu.
Klient
Za pośrednictwem strony klient ma możliwość, m.in.:
- samodzielnego założenia (1), podglądu oraz edycji (2) zlecenia serwisowego,
- podglądu podpisanych umów serwisowych,
- dostępu do szczegółów naprawy wykonanej w ramach zlecenia serwisowego (3)
- innych funkcjonalności, jak np. wypełnienie ankiety satysfakcji klienta (4) oraz składanie reklamacji
Pracownik
Portal umożliwia pracownikowi serwisu, m.in.:
- dostęp do zleceń serwisowych przypisanych do niego(1),
- zakładanie nowych zleceń serwisowych (2),
- rejestrowania wykorzystanego czasu i materiałów,
- dostęp do szczegółów naprawy wykonanej w ramach zlecenia serwisowego (3).
UWAGA: Dostęp do poszczególnych funkcjonalności może być w pełni dostosowany do potrzeb firmy.
Zachęcam do obejrzenia naszego filmiku na temat modułu zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012, w którym, na podstawie zamieszczonego poniżej scenariusza, został wyjaśniony proces obsługi serwisowej oraz zaprezentowano realizację podstawowych funkcjonalności w systemie.
Zostaw komentarz