Dynamics 365

Wstęp do zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012

Listopad 2, 2015 0
Podziel się:

Moduł zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012 pozwala na kompleksową obsługę procesu serwisowania, od momentu wprowadzenia umowy serwisowej aż do zamknięcia zlecenia serwisowego i przyjęcia reklamacji. W module możliwa jest znaczna konfiguracja ustawień, co pozwala na dostosowanie się do spersonalizowanych wymagań klienta. W zależności od specyfiki branży proces może przebiegać różnorako i być bardziej lub mniej złożony. Standardowy proces obsługi serwisowej powinien obsługiwać następujące funkcjonalności:

PODSTAWOWE ETAPY PROCESU OBSŁUGI SERWISOWEJ

 

  • Wprowadzenie umowy serwisowej
  • Tworzenie zlecenia serwisowego
  • Przypisywanie techników do zleceń
  • Rejestracja czasu i materiałów
  • Reklamacja
Proces obsługi serwisowej dynamics AX foto - Wstęp do zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012

Oczywiście, w przybliżeniu proces jest dużo bardziej złożony i jego pełna obsługa jest możliwa dzięki integracji z innymi modułami w MS Dynamics AX, jak np. Zarządzanie projektami i ich księgowanie, Zasoby ludzkie, Sprzedaż i marketing itd.

Obsługa-procesów-biznesowych-Dynamics-AX

Obsługa procesów biznesowych przez moduł zarządzania serwisem i integracja z innymi modułami w MS Dynamics AX; na podstawie: technet.microsoft.com.

Biznesowy przebieg procesu obsługi serwisu jest rozległym tematem, jednak dziś skupimy się na podstawowych funkcjonalnościach pozwalających na obsługę procesu zarządzania serwisem w systemie MS Dynamics AX 2012.

Na widoku głównym zarządzania serwisem w systemie MS Dynamics AX 2012 kolorem czerwonym wyróżniono podstawowe elementy modułu, które zostaną omówione poniżej. Znajomość tych pojęć pozwoli na lepsze zrozumienie całego procesu.

Widok glowny- Dynamics AX

UMOWA SERWISOWA

Umowa serwisowa zawiera warunki świadczenia usług serwisowych dla danego klienta. Przyjrzyjmy się z bliska wprowadzonej do systemu umowie serwisowej.

Na formularzu znajdziemy informacje na temat:

  1. Projektu i konta odbiorcy – z poziomu umowy serwisowej mamy dostęp do danych na temat projektu oraz kartoteki powiązanego Odbiorcy.UWAGA: Dzięki zintegrowaniu modułu Zarządzania serwisem z modułem Zarządzania projektami i ich księgowania możliwe jest m.in. śledzenie kosztów i przychodów na projektach oraz fakturowanie klientów.
  1. Umowy dotyczącej poziomu usług – jest to ważna informacja w przypadku świadczenia umów z SLA. W zależności od potrzeb można skonfigurować dowolny słownik wartości, np. 48h, 24h itd. Zgodnie z wybraną w tym miejscu opcją, będzie naliczany czas realizacji zleceń serwisowych.UWAGA: Jeśli na podstawie umowy serwisowej z SLA zostanie założone zlecenie serwisowe, to po jego utworzeniu rozpoczyna się automatyczne naliczanie czasu realizacji zlecenia, które zostanie zakończone po wykonaniu i zaakceptowaniu wykonanego zlecenia.
  1. Przedmiotów serwisu – czyli sprzętu, który będzie objęty serwisem w ramach zawartej umowy.
  2. Planowanych zleceń – na podstawie ustaleń z klientem mogą być tworzone planowane zlecenia serwisowe obejmujące wcześniej zdefiniowane usługi, np. okresowy przegląd sprzętu, cykliczną wymianę części zamiennej.

Planowanie zlecen - Dynamics AXAby zobaczyć szczegóły umowy serwisowej, należy w module zarządzania serwisem przejść do listy wszystkich Umów serwisowych i dwukrotnie kliknąć na wybrany dokument. Na formularzu znajdują się informacje m.in. na temat: projektu i konta Odbiorcy (1), umowy dotyczącej poziomu usług (2), przedmiotów serwisu (3) oraz planowanych zleceń (4).

ZLECENIE SERWISOWE

W systemie mogą być tworzone zarówno automatyczne zlecenia serwisowe na podstawie harmonogramu planowanych zleceń określonych na umowie serwisowej, jak również ręczne zlecenia w przypadku, np. awarii sprzętu. Zlecenia mogą być zakładane przez pracownika serwisu lub osobiście przez klienta za pośrednictwem konta użytkownika na udostępnionym dla klientów portalu (patrz: ENTERPRISE PORTAL).

Na zleceniu serwisowym:

  1. Znajduje się odwołanie do umowy serwisowej lub, jeśli nie zawarto wcześniej umowy serwisowej, do projektu utworzonego dla danego Odbiorcy.
  2. W Wierszach zlecenia przez cały czas realizacji zlecenia wprowadzane są kolejne szczegóły, takie jak: technik realizujący zlecenie, czas realizacji, przedmiot serwisu, zużycie materiałów, koszty dodatkowe, cena jednostkowa pracy technika itd.

Uzyskiwanie dostępów do zlecen - Dynamics AXAby uzyskać dostęp do szczegółów zlecenia serwisowego, należy w module zarządzania serwisem przejść do listy wszystkich Zleceń serwisowych i dwukrotnie kliknąć na wybrany dokument. Na formularzu znajdują się informacje m.in. na temat odwołania do umowy serwisowej lub projektu Odbiorcy (1) oraz szczegółów realizowanego zlecenia (2).

Utworzone zlecenie jest kolejno:

  • weryfikowane i zatwierdzane przez koordynatora serwisu do dalszej realizacji,
  • przydzielane do realizacji technikom, którzy po wykonaniu zlecenia rejestrują wykorzystany czas i materiały,
  • zatwierdzane i zamykane przez koordynatora.

PLANOWANE ZADANIA (w standardzie PULPIT WYSYŁKI)

Widok planowanych zadań (w standardzie ten widok nazywany jest Pulpitem wysyłki) pozwala koordynatorowi serwisu na kontrolę obciążenia techników pracą i możliwość łatwego przeplanowania przypisanych zadań w razie potrzeby, zmniejszając w ten sposób ryzyko niewykonania usług na czas w związku z niewłaściwą alokacją zasobów.

Na screenie poniżej po lewej stronie widoczne są zespoły pracowników realizujących usługi serwisowe dla konkretnych klientów (numery oznaczają identyfikatory pracowników). Na osi czasu zdefiniowano wyświetlany zakres dat – w tym wypadku 19 sierpnia 2015. W sposób graficzny prostokątami oznaczono utworzone i przypisane do techników zadania na ten dzień. Kolory symbolizują różny priorytet realizowanych zadań.

Pulpit wysyłki - Dynamics AX

ENTERPRISE PORTAL

System MS Dynamics AX umożliwia dostęp do wybranych funkcjonalności systemu z poziomu przeglądarki pracownikom i klientom z utworzonym kontem użytkownika na Enterprise portalu.

KLIENT

Za pośrednictwem strony klient ma możliwość, m.in.:

  • samodzielnego założenia (1), podglądu oraz edycji (2) zlecenia serwisowego,
  • podglądu podpisanych umów serwisowych,
  • dostępu do szczegółów naprawy wykonanej w ramach zlecenia serwisowego (3)
  • innych funkcjonalności, jak np. wypełnienie ankiety satysfakcji klienta (4) oraz składanie reklamacji

Enterprise Portal wydok klienta - Dynamics AX

PRACOWNIK

Portal umożliwia pracownikowi serwisu, m.in.:

  • dostęp do zleceń serwisowych przypisanych do niego(1),
  • zakładanie nowych zleceń serwisowych (2),
  • rejestrowania wykorzystanego czasu i materiałów,
  • dostęp do szczegółów naprawy wykonanej w ramach zlecenia serwisowego (3).

Enterprise Portal wydok pracownika - Dynamics AX

UWAGA: Dostęp do poszczególnych funkcjonalności może być w pełni dostosowany do potrzeb firmy.

Zachęcam do obejrzenia naszego filmiku na temat modułu zarządzania serwisem w MS Dynamics AX 2012, w którym, na podstawie zamieszczonego poniżej scenariusza, został wyjaśniony proces obsługi serwisowej oraz zaprezentowano realizację podstawowych funkcjonalności w systemie.

5 / 5
Kategorie: Dynamics 365
Katarzyna Kargul
Autor: Katarzyna Kargul
Jestem konsultantem MS Dynamics AX. Wcześniej pełniłam w Sii funkcję Technical Writera, dostarczając pracownikom opasłe tomy instrukcji. W wolnych chwilach robię zdjęcia, pochłaniam książki w dużych ilościach, a ostatnio wciągnęła mnie gra w planszówki ze znajomymi:)

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Temat

Treść wiadomości

Zostaw komentarz