Niektórzy projektanci nowych usług nie zdają sobie sprawy, jak wielkim źródłem inspiracji i rozwoju Design Thinking mogą być kraje rozwijające się. Państwa afrykańskie, zwykle niekojarzone z rozwojem technologicznym, osiągają zaskakująco wysoki poziom zaawansowania w usługach mobilnych, zwłaszcza płatnościach.
Niedawno byliśmy świadkami uruchomienia w Polsce płatności z wykorzystaniem technologii Near Field Communication (NFC). Jako europejski lider płatności zbliżeniowych, Polska była poligonem doświadczalnym dla tej technologii. NFC wzbudza wiele emocji i oczekiwań, ale co ciekawe, wykorzystanie telefonu w płatnościach nie jest nowym pomysłem. Pionierem i liderem w tej dziedzinie jest kraj bardzo rzadko kojarzony z taką innowacyjnością. W Kenii, bo o niej mowa, usługa o nazwie M-PESA jest używana od 2007 roku.
Z artykułu dowiesz się więcej o projekcie aplikacji bankowej M-PESA.
Myślenie projektowe: poznaj prawdziwy problem
Kluczem do sukcesu projektu okazało się odkrycie prawdziwego problemu z perspektywy klienta. To, co wcześniej sprawiało trudność mieszkańcom Afryki Wschodniej, stało się szansą rozwoju technologicznego. Poczynione obserwacje zostały prawidłowo opisane i wdrożone (co nie dzieje się znowu aż tak często).
Warunki w Kenii w 2007 roku mogły wydawać się mało obiecujące dla rozwoju usług elektronicznych:
- Niewielu Kenijczyków posiadało komputery.
- Jeszcze mniej osób miało dostęp do Internetu.
- Posiadanie konta bankowego było rzadkością, zwłaszcza na obszarach wiejskich (w 2009 roku tylko 19% dorosłych Kenijczyków miało konto bankowe).
- Sieć bankomatów i oddziałów banków była słabo rozwinięta. Jeśli ktoś miał już konto bankowe, najbliższy bankomat znajdował się kilometry (lub dziesiątki kolometrów) od miejsca zamieszkania.
Design thinking: UX i badania rynku
Z drugiej strony pozytywną cechą rynku okazała się szybko rozwijająca się sieć komórkowa, która stała się fundamentem nowo powstającej usługi.
Zapotrzebowanie na nowy sposób transferu pieniędzy w Kenii wynikało pośrednio ze złej sytuacji gospodarczej kraju. Spowodowało to migrację ludności z obszarów wiejskich do miast. Pojawiło się wyzwanie: jak przekazać zarobione pieniądze rodzinom, które zostały w domach?
Były 3 możliwości:
- Przekazywanie pieniędzy ludziom, którzy akurat jechali do rodzinnych miast robotników.
- Korzystanie z kierowców autobusów i matatu (zbiorowe taksówki).
- Wysyłanie pieniędzy pocztą.
Pierwsze dwa sposoby były ryzykowne, ponieważ pieniądze często nie docierały do celu. Poczta natomiast działała nieefektywnie i nieregularnie. W 2007 roku Safaricom, największy operator komórkowy w Afryce Wschodniej, przyszedł na ratunek i uruchomił usługę o nazwie M-PESA.
Myślenie projektowe: rozwiązanie
Głównym hasłem reklamowym nowo uruchomionej usługi było „Wyślij pieniądze do domu”. Prosta i jasna komunikacja stała się kluczowa w kraju, w którym większość ludności nie rozumiała, czym są bezgotówkowe przekazy pieniężne. M-PESA („Pesa” oznacza pieniądze w języku suahili) umożliwiła wysłanie określonej kwoty pieniędzy za pomocą telefonu komórkowego do innego właściciela telefonu, niekoniecznie zarejestrowanego w systemie.
Oprócz wysyłania pieniędzy do bliskich, klienci M-PESA mogą również przez telefon:
- płacić rachunki,
- sprawdzić stan konta,
- wziąć kredyt,
- dokonywać wpłat gotówkowych i wyciągów u upoważnionych agentów,
- obciążyć swoją kartę telefoniczną,
- zapłacić za bilet lotniczy (system honorowany jest nie tylko przez Kenya Airways, ale także przez British Airways i Virgin Atlantic).
Każda z tych funkcjonalności była odpowiedzią na potrzeby rynku, czego efektem jest system prosty i dopasowany do potrzeb użytkowników.
Aplikacja M-PESA jest bardzo prosta w obsłudze. Dość ascetyczny projekt interfejsu wynika z rodzaju urządzeń używanych przez Kenijczyków. Są to telefony starszej generacji, które nie mają jeszcze m.in.: wbudowanych ekranów dotykowych, dostępu do Internetu czy innych funkcjonalności, znanych z naszych smartfonów. Kenijczycy najczęściej korzystają z telefonów, które kilkanaście lat temu były powszechne w Europie.
Co więcej, aplikacja posiada bardzo prostą architekturę informacji. Wszystkie jego elementy to absolutne minimum, które gwarantuje sprawną i intuicyjną obsługę..
Rozszerzenie aplikacji M-PESA
W 2012 roku około 61 miliardów dolarów zostało przekazanych w Afryce za pomocą telefonów komórkowych. Jest to większa suma niż łączne transfery dokonane tą metodą w Europie i USA. W zeszłym roku M-PESA miała około 17 milionów zarejestrowanych użytkowników w Kenii. Oprócz kraju macierzystego usługa została również wprowadzona w innych krajach rozwijających się, takich jak Tanzania i Republika Południowej Afryki.
Efekty M-PESA
W dziesiątą rocznicę powstania M-PESA obsługiwała 30 milionów klientów w 10 krajach. Obecnie 96% gospodarstw domowych poza stolicą Kenii, Nairobi, ma co najmniej jedno konto M-PESA.
Badania wykazały, że gospodarstwa domowe korzystające z M-PESA są w stanie lepiej przetrzymać nagły spadek dochodów, ponieważ dzięki łatwiej otrzymywanym transferom pieniężnym oszczędzają więcej środków. Co więcej, M-PESA doprowadziła do wzmocnienia pozycji finansowej kobiet i pomogła im uzyskać kontrolę nad swoimi dochodami. Wpłynęło to na zmianę ich sytuacji zawodowej – odejścia od tradycyjnego rolnictwa do bardziej opłacalnych zajęć.
Przyjęcie M-PESA miało ogromny wpływ na scenę startupową Nairobi. W ciągu ostatnich kilku lat ekosystem startupów w Nairobi rozwijał się bardzo aktywnie dzięki modelom biznesowym opartym na fundamentach M-PESA. Kenijskie startupy zarobiły łącznie 32,8 miliona dolarów w 2017 r. Zgodnie z najnowszym raportem African Tech Startups Funding Report, była to trzecia co do wielkości kwota zebrana przez jakikolwiek kraj na kontynencie. Obecnie w Kenii działa 38 startupów fin-tech.
M-PESA połączyła dziesiątki milionów klientów z dostępem do usług finansowych, przyczyniając się do ponad trzykrotnego wzrostu formalnej integracji finansowej w całej Afryce. W równym stopniu zmieniła standard życia na obszarach wiejskich oraz zapewniła kobietom dostęp do ich finansów i kontrolę nad nimi. Wykorzystana przez wielu do napędzania gospodarki cyfrowej, M-PESA wpłynęła na wzmocnienia pozycji młodzieży, kształtując przedsiębiorczość, zwłaszcza w handlu elektronicznym.
Fenomenalny wzrost
Fenomenalny rozwój M-PESA jest pięknym przykładem tego, jak technologia może promować integrację finansową i zmieniać życie ludzi na lepsze. Rosnący popyt na mobilne usługi pieniężne pozwolił M-PESA rozwinąć skrzydła, mimo napotkania trudności w niektórych obszarach. Rozszerzenie działalności na nowe regiony ma w jeszcze większym stopniu sprzyjać pokonywaniu barier ekonomicznych i realizowaniu aspiracji społeczności.
Pod względem społeczno-ekonomicznym M-PESA zapewniła ratunek milionom ludzi, ułatwiając bezpośrednie wypłaty środków od rządów i organizacji pozarządowych na rzecz uchodźców, pacjentów korzystających z opieki zdrowotnej i osób znajdujących się w trudnej sytuacji ekonomicznej. Sama M-PESA przyczyniła się również do szybkiego rozwoju innych firm produkujących usługi cyfrowe i znacznie przyspieszyła rozwój startupów w Afryce, a dokładniej w regionach o największej liczbie użytkowników aplikacji.
Podsumowanie
Przypadek M-PESA uczy, jak tworzyć dobry biznes. W skrócie: korzystaj z danych, dbaj o uczucia innych i przekształcaj doświadczenia. A w praktyce? Wdrażając strategię Design Thinking, która ma na celu zbieranie i analizowanie danych, „słuchaj” 3 głosów (klienta, rynku i biznesu), a następnie stwórz wspólną wartość. Jak pokazuje przypadek M-PESA, sukces odnoszą organizacje, które angażują interesariuszy, pracowników i klientów na bardzo wczesnych etapach procesu rozwoju usług. Dzięki tym praktykom mogą „ugryźć” problem z perspektywy klienta.
Mieszkańcy Afryki, mimo braku dostępu do najnowszych technologii i urządzeń, są prekursorami trendów mobilnych. Z tego powodu warto przyjrzeć się nowym rozwiązaniom mobilnym na kontynencie przy projektowaniu usług.
W artykule skupiłem się wyłącznie na opisaniu aplikacji wykorzystywanej w bankowości mobilnej. Jednak zbierając materiały, wielokrotnie natrafiałem na przykłady innych usług, takich jak motoryzacja, energetyka i ochrona zdrowia, którym również warto się bliżej przyjrzeć. Ten sukces pokazuje, że Afryka może odegrać ważną rolę w rozwoju nowoczesnych usług mobilnych i kształtowaniu wzorców dobrych praktyk myślenia projektowego.
Zostaw komentarz