Komunikacja z trudnym Klientem

Szkolenie mające na celu między innymi wzrost skutecznej komunikacji i współpracy. Prowadzi do szybszego osiągania celów i sprawnego rozwiązywania problemów. Podnosi kompetencje w zakresie rozmów z trudnym klientem.

CELE SZKOLENIA
  • Wzrost skutecznej komunikacji i współpracy prowadzący do szybszego osiągania celów i sprawnego rozwiązywania problemów
  • Podniesienie kompetencji w zakresie rozmów z trudnym klientem
  • Rozwijanie asertywnej postawy w komunikacji z klientem
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych
  • Rozwój umiejętności regulacji emocji w sytuacjach stresujących
ADRESACI

Osoby pracujące z klientem zewnętrznym, administratorzy, osoby rozwiązujące problemy zgłaszane przez Biznes

FORMA ZAJĘĆ

Metody interaktywne: symulacje, karty ról, case study, kwestionariusze do autodiagnozy, praca z kamerą i/lub dyktafonem, praca warsztatowa w podgrupach, praca indywidualna, dyskusja moderowana, mini wykład

KORZYŚCI
  • Rozwój umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się
  • Udoskonalenie umiejętności asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań
  • Rozwój umiejętności asertywnego reagowania na krytykę
  • Rozwój umiejętności przekazywania informacji zwrotnych
  • Doskonalenie umiejętności analizy konfliktu i rozpoznania zachowań wskazujących na rodzący się konflikt
  • Rozwój umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych
  • Rozwinięcie umiejętności zmiany swojego nastawienia w stosunku do trudnego klienta
UCZESTNIKOM OFERUJEMY

Zajęcia prowadzone przez trenera mającego doświadczenie praktyczne, materiały merytoryczne w formie drukowanej, zestaw ćwiczeń, certyfikat ukończenia szkolenia

Zakres merytoryczny

Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

  • Obszary konfliktów w relacjach z klientem
  • Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
  • Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
  • Błędy popełniane przez strony konfliktu

Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

  • Typologia trudnych klientów
  • Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
  • Asertywne techniki reagowania na krytykę
  • Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
  • Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań

 Komunikacja z trudnym klientem

  • Skuteczna komunikacja podczas konfliktu - oddzielanie tematu od osoby
  • Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
  • Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
  • Blokady w procesie porozumiewania się
  • Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
  • Liczebność grupy : 8-15 osób
  • Czas trwania : 2 dni
  • Język : Polski
  • Materiały : Polskie

Pobierz katalog szkoleń

Wyślij wiadomość