Cel szkolenia
  • Wzrost skutecznej komunikacji i współpracy prowadzący do szybszego osiągania celów i sprawnego rozwiązywania problemów
  • Podniesienie kompetencji w zakresie rozmów z trudnym klientem
  • Rozwijanie asertywnej postawy w komunikacji z klientem
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych
  • Rozwój umiejętności regulacji emocji w sytuacjach stresujących
Korzyści
  • Rozwój umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się
  • Udoskonalenie umiejętności asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań
  • Rozwój umiejętności asertywnego reagowania na krytykę
  • Rozwój umiejętności przekazywania informacji zwrotnych
  • Doskonalenie umiejętności analizy konfliktu i rozpoznania zachowań wskazujących na rodzący się konflikt
  • Rozwój umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych
  • Rozwinięcie umiejętności zmiany swojego nastawienia w stosunku do trudnego klienta
Zakres szkolenia

Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

  • Obszary konfliktów w relacjach z klientem
  • Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
  • Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
  • Błędy popełniane przez strony konfliktu

Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

  • Typologia trudnych klientów
  • Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
  • Asertywne techniki reagowania na krytykę
  • Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
  • Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań

 Komunikacja z trudnym klientem

  • Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
  • Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
  • Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
  • Blokady w procesie porozumiewania się
  • Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
Adresaci

Osoby pracujące z klientem zewnętrznym, administratorzy, osoby rozwiązujące problemy zgłaszane przez Biznes

Liczebność grupy: 8-15 uczestników

Czas trwania: 2 dni

Dostępny język: PL

Dostępny język materiałów: PL

Forma kursu
Metody interaktywne: symulacje, karty ról, case study, kwestionariusze do autodiagnozy, praca z kamerą i/lub dyktafonem, praca warsztatowa w podgrupach, praca indywidualna, dyskusja moderowana, mini wykład

Pobierz pełną ofertę szkoleniową

POBIERZ OFERTĘ

Dziękujemy!

Przepraszamy, coś poszło nie tak.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie.

Przetwarzanie...

Jeśli masz pytania dotyczące naszych szkoleń,

skontaktuj się z ekspertem Sii

Agnieszka Rzeczkowska

Training Practice Manager

Skontaktuj się z ekspertem

Agnieszka Rzeczkowska

lub przeciągnij i upuść załączniki tutaj.

Dopuszczalne rozszerzenia: DOC, DOCX, PDF (max 5MB)

Dziękujemy za wypełnienie formularza.

Zapoznamy się z treścią Twojej wiadomość i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak będzie to możliwe.

Przepraszamy, coś poszło nie tak i Twoja wiadomość nie została dostarczona.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie

Przetwarzanie...

ITIL®, PRINCE2® są zarejestrowanymi znakami handlowymi należącymi do firmy AXELOS Limited i używanymi za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.
AgilePM® jest zastrzeżonym znakiem towarowym Agile Business Consortium Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Kursy AgilePM® są oferowane przez Sii, spółkę stowarzyszoną z Quint Wellington Redwood, akredytowaną organizację szkoleniową The APM Group Ltd.
Lean IT® Association jest zastrzeżonym znakiem towarowym Lean IT Association LLC. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Wszystkie ceny podane na stronie to ceny netto. Należy doliczyć podatek VAT 23%.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?