Cel szkolenia
  • Wzrost skutecznej komunikacji i współpracy prowadzący do szybszego osiągania celów i sprawnego rozwiązywania problemów
  • Podniesienie kompetencji w zakresie rozmów z trudnym klientem
  • Rozwijanie asertywnej postawy w komunikacji z klientem
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych
  • Rozwój umiejętności regulacji emocji w sytuacjach stresujących
Korzyści
  • Rozwój umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się
  • Udoskonalenie umiejętności asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań
  • Rozwój umiejętności asertywnego reagowania na krytykę
  • Rozwój umiejętności przekazywania informacji zwrotnych
  • Doskonalenie umiejętności analizy konfliktu i rozpoznania zachowań wskazujących na rodzący się konflikt
  • Rozwój umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych
  • Rozwinięcie umiejętności zmiany swojego nastawienia w stosunku do trudnego klienta
Zakres szkolenia

Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

  • Obszary konfliktów w relacjach z klientem
  • Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
  • Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
  • Błędy popełniane przez strony konfliktu

Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

  • Typologia trudnych klientów
  • Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
  • Asertywne techniki reagowania na krytykę
  • Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
  • Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań

 Komunikacja z trudnym klientem

  • Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
  • Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
  • Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
  • Blokady w procesie porozumiewania się
  • Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
Adresaci

Osoby pracujące z klientem zewnętrznym, administratorzy, osoby rozwiązujące problemy zgłaszane przez Biznes

Liczebność grupy: 8-15 uczestników

Czas trwania: 2 dni

Dostępny język: PL

Dostępny język materiałów: PL

Forma kursu
Metody interaktywne: symulacje, karty ról, case study, kwestionariusze do autodiagnozy, praca z kamerą i/lub dyktafonem, praca warsztatowa w podgrupach, praca indywidualna, dyskusja moderowana, mini wykład

Pobierz materiały

Pobierz

Dziękujemy!

Przepraszamy, coś poszło nie tak.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie.

Przetwarzanie...

Jeśli masz pytania dotyczące naszych szkoleń,

skontaktuj się z ekspertem Sii

Agnieszka Rzeczkowska

Training Practice Manager

Skontaktuj się z ekspertem

Agnieszka Rzeczkowska

lub przeciągnij i upuść załączniki tutaj.

Dopuszczalne rozszerzenia: DOC, DOCX, PDF (max 5MB)

Dziękujemy za wypełnienie formularza.

Zapoznamy się z treścią Twojej wiadomość i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak będzie to możliwe.

Przepraszamy, coś poszło nie tak i Twoja wiadomość nie została dostarczona.

Odśwież stronę i spróbuj ponownie

Przetwarzanie...

ITIL®, PRINCE2® są zarejestrowanymi znakami handlowymi należącymi do firmy AXELOS Limited i używanymi za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.
AgilePM® jest zastrzeżonym znakiem towarowym Agile Business Consortium Limited. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Kursy AgilePM® są oferowane przez Sii, spółkę stowarzyszoną z Quint Wellington Redwood, akredytowaną organizację szkoleniową The APM Group Ltd.
Lean IT® Association jest zastrzeżonym znakiem towarowym Lean IT Association LLC. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Wszystkie ceny podane na stronie to ceny netto. Należy doliczyć podatek VAT 23%.

ZATWIERDŹ

This content is available only in one language version.
You will be redirected to home page.

Are you sure you want to leave this page?

Einige Inhalte sind nicht in deutscher Sprache verfügbar.
Sie werden dann auf die englische Sprachversion der Website weitergeleitet.

Möchten Sie fortsetzen?