Komunikacja z trudnym Klientem

Cel szkolenia

• Wzrost skutecznej komunikacji i współpracy prowadzący do szybszego osiągania celów i sprawnego rozwiązywania problemów
• Podniesienie kompetencji w zakresie rozmów z trudnym klientem
• Rozwijanie asertywnej postawy w komunikacji z klientem
• Zdobycie wiedzy i umiejętności prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych
• Rozwój umiejętności regulacji emocji w sytuacjach stresujących

Korzyści

• Rozwój umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się
• Udoskonalenie umiejętności asertywnego wyrażania próśb i oczekiwań
• Rozwój umiejętności asertywnego reagowania na krytykę
• Rozwój umiejętności przekazywania informacji zwrotnych
• Doskonalenie umiejętności analizy konfliktu i rozpoznania zachowań wskazujących na rodzący się konflikt
• Rozwój umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych
• Rozwinięcie umiejętności zmiany swojego nastawienia w stosunku do trudnego klienta

Zakres szkolenia

Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

• Obszary konfliktów w relacjach z klientem
• Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
• Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
• Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
• Błędy popełniane przez strony konfliktu

Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

• Typologia trudnych klientów
• Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
• Asertywne techniki reagowania na krytykę
• Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
• Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań

 Komunikacja z trudnym klientem

• Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
• Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
• Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
• Blokady w procesie porozumiewania się
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami

Adresaci

Osoby pracujące z klientem zewnętrznym, administratorzy, osoby rozwiązujące problemy zgłaszane przez Biznes