Dlaczego warto
Chcesz zwiększyć swoją pewność siebie w rozmowach z wymagającymi Klientami i zamieniać konflikty w konstruktywne rozwiązania? To szkolenie wyposaży Cię w wiedzę i umiejętności, które pozwolą Ci rozwinąć asertywną postawę oraz sprawnie radzić sobie w sytuacjach stresowych. Nauczysz się rozpoznawać i analizować przyczyny konfliktów, a także poznasz konkretne strategie radzenia sobie z różnymi typami Klientów. W efekcie zyskasz spokój w trudnych sytuacjach i poprawisz jakość współpracy z Klientami.
Czego się nauczysz
- Wykorzystywać umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się i asertywnego wyrażania próśb oraz oczekiwań.
- Doskonalić umiejętności analizy konfliktu i rozpoznawania zachowań sygnalizujących jego powstawanie.
- Reagować w sytuacjach trudnych.
- Komunikować się z Klientem zachowując postawę asertywną.
- Prowadzić rozmowy w sytuacjach konfliktowych.
- Regulować emocje w sytuacjach stresujących.
- Wpływać na swoje nastawienie w stosunku do wymagającego Klienta.
Certyfikat i egzamin
Po ukończeniu szkolenia otrzymasz certyfikat uczestnictwa, który potwierdzi Twoje kompetencje w zakresie komunikacji z trudnym Klientem.
Dla kogo
Ten kurs jest dla osób, które:
- Pracują z Klientami zewnętrznymi lub wewnętrznymi.
- Są administratorami lub rozwiązują problemy zgłaszane przez biznes.
- Chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie rozmów z trudnym Klientem.
- Chcą rozwijać asertywną postawę i umiejętność regulacji emocji.
Zakres Szkolenia
Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami
- Obszary konfliktów w relacjach z klientem
- Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
- Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
- Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
- Błędy popełniane przez strony konfliktu
Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami
- Typologia trudnych klientów
- Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
- Asertywne techniki reagowania na krytykę
- Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
- Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań
Komunikacja z trudnym klientem
- Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
- Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
- Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
- Blokady w procesie porozumiewania się
- Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
