Komunikacja z trudnym Klientem

Dlaczego warto

Chcesz zwiększyć swoją pewność siebie w rozmowach z wymagającymi Klientami i zamieniać konflikty w konstruktywne rozwiązania? To szkolenie wyposaży Cię w wiedzę i umiejętności, które pozwolą Ci rozwinąć asertywną postawę oraz sprawnie radzić sobie w sytuacjach stresowych. Nauczysz się rozpoznawać i analizować przyczyny konfliktów, a także poznasz konkretne strategie radzenia sobie z różnymi typami Klientów. W efekcie zyskasz spokój w trudnych sytuacjach i poprawisz jakość współpracy z Klientami.

Czego się nauczysz

• Wykorzystywać umiejętności bezkonfliktowego komunikowania się i asertywnego wyrażania próśb oraz oczekiwań.
• Doskonalić umiejętności analizy konfliktu i rozpoznawania zachowań sygnalizujących jego powstawanie.
• Reagować w sytuacjach trudnych.
• Komunikować się z Klientem zachowując postawę asertywną.
• Prowadzić rozmowy w sytuacjach konfliktowych.
• Regulować emocje w sytuacjach stresujących.
• Wpływać na swoje nastawienie w stosunku do wymagającego Klienta.

Certyfikat i egzamin

Po ukończeniu szkolenia otrzymasz certyfikat uczestnictwa, który potwierdzi Twoje kompetencje w zakresie komunikacji z trudnym Klientem.

Dla kogo

Ten kurs jest dla osób, które:

• Pracują z Klientami zewnętrznymi lub wewnętrznymi.
• Są administratorami lub rozwiązują problemy zgłaszane przez biznes.
• Chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie rozmów z trudnym Klientem.
• Chcą rozwijać asertywną postawę i umiejętność regulacji emocji.

Zakres Szkolenia

Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

• Obszary konfliktów w relacjach z klientem
• Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
• Dystraktory konfliktów – co wzmacnia niechęć i podsyca konflikt
• Zachowania i postawy w sytuacji konfliktowej
• Błędy popełniane przez strony konfliktu

Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

• Typologia trudnych klientów
• Strategie radzenia sobie z poszczególnymi typami trudnych klientów (agresywny, manipulujący, nerwowy, dominujący, milczący)
• Asertywne techniki reagowania na krytykę
• Asertywne przekazywanie informacji zwrotnej
• Asertywne wyrażanie próśb i oczekiwań

 Komunikacja z trudnym klientem

• Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
• Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
• Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
• Blokady w procesie porozumiewania się
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami